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Tecnología al servicio de la vida

Cruz Roja ha podido multiplicar la eficiencia y rapidez de su centro de recepción y envío de llamada

"La prioridad es que la ayuda llegue a Haití lo antes posible y nuestra obligación es hacernos cargo de todo aquello en lo que podamos ser útiles", apunta la presidenta y CEO de Altitude Software en España, Raquel Serradilla. Su empresa es la responsable del Contact Center de Cruz Roja Española.

Entre los usuarios de las soluciones unificadas para la interacción con clientes de Altitude Software en España se encuentran el Banco Popular, Securitas Direct o Jazztel. La compañía cumple ahora 10 años en España donde su solución soporta la operativa de más de 80 empresas. Desde hace años, también la de Cruz Roja Española.

El pasado 12 de enero la tierra tembló en Haití. Según ha informado el departamento de protección civil de este país caribeño, el terremoto ha causado 75.000 muertos y 250.000 heridos. En poco tiempo, en horas, también el seísmo de la solidaridad empezó a movilizar al resto del mundo.

"La gran respuesta de los ciudadanos españoles y de los voluntarios de Cruz Roja debía verse satisfecha", asegura Serradilla.

Para ello, es necesario que la organización contara, de forma inmediata, con toda la tecnología capaz de resolver todo los aspectos de la campaña específica de ayuda Haití que casi de forma inmediata puso en marcha la organización.

¿Cómo usa la tecnología Cruz Roja?

Tanto la tecnología como el soporte que utiliza habitualmente Cruz Roja Española para la interacción con sus socios y con la sociedad en general para campañas generales y particulares es de Altitude Software.

"Esto ha permitido tener una gran agilidad en nuestra colaboración que en casos como este es más importante que nunca", asegura la presidente y CEO de la compañía en España.

El Contact Center multicanal de la institución soporta la operativa referida a la actividad de su voluntariado: agentes locales y remotas, algunos desde su propio domicilio, y centrada en servicios específicos, como es el caso de esta campaña de Ayuda Humanitaria a Haití.

Además, proporciona información y atención general a los ciudadanos españoles que, concretamente, en esta ocasión, según han destacado desde Cruz Roja: "Han mostrado una rápida y activa reacción solidaria ante la catástrofe".

Campaña Haití

La prioridad tecnológica durante la Campaña de Ayuda a Haití ha sido que el Contact Center de Cruz Roja rindiera al máximo y resolviera sus incidencias rápidamente. El gran volumen de ayuda procedente de la ciudadanía española ha sido culminado mediante la labor de los agentes y supervisores del Contact Center, con la mayor agilidad y soporte tecnológico posible, con el fin de que toda la asistencia conseguida: donaciones económicas o materiales llegue a Haití rápidamente.

Ante esta situación, la respuesta de Altitude Software fue rápida y solidaria. Durante esta campaña y de forma gratuita, Cruz Roja Española ha contado con licencias adicionales para los agentes voluntarios y supervisores de su Contact Center.

El número de licencias de agente se duplicaba pasando de 90 a 180 y el de supervisores se triplicaba ascendiendo a 12. De esta forma se ha agilizado tremendamente la recepción de ayuda. En esta iniciativa han participado los departamentos de Ventas, Servicios Profesionales Globales y Soporte de Altitude Software, tanto españoles como corporativos.

"El objetivo -explica Serradilla- de este esfuerzo tecnológico ha sido que el gran volumen de llamadas se resolviera con éxito, invirtiendo el menor tiempo posible en cada una de ellas y, por tanto, captando el mayor número posible de ellas".

Todo este esfuerzo adicional ha permitido que el tiempo de tratamiento de cada llamada entrante sea más corto gracias a la integración CTI, telefonía y datos, captando así más comunicaciones. En el caso de las llamadas salientes se han implantado mecanismos call-back que han permitido llamar automáticamente a aquellas comunicaciones que no habían podido atenderse previamente.

Cruz Roja Española ha contado también con los servicios del área Servicios Profesionales Globales de Altutude Software y soporte 24x7.


2010-02-08  Aportado por: Redacción FSB
 


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